Do międzynarodowego środowiska IT poszukujemy osoby, która przejmie odpowiedzialność za kompleksowe zarządzanie incydentami oraz sprawną koordynację działań zespołów technicznych, dostawców i interesariuszy biznesowych.
To stanowisko dla osoby, która potrafi działać pod presją czasu, podejmować trafne decyzje podczas krytycznych awarii i zadbać o szybkie przywrócenie prawidłowego działania usług IT przy możliwie najmniejszym wpływie na biznes.
Zakres obowiązków
- zarządzanie pełnym cyklem obsługi incydentów IT – od rejestracji i nadania priorytetu aż do rozwiązania,
- koordynowanie działań naprawczych zgodnie z obowiązującymi SLA,
- prowadzenie obsługi incydentów krytycznych P1/P2 jako Major Incident Manager,
- organizowanie i moderowanie spotkań typu incident bridge,
- angażowanie odpowiednich zespołów technicznych, dostawców oraz partnerów zewnętrznych,
- ustalanie priorytetów na podstawie wpływu incydentu na biznes oraz pilności zgłoszenia,
- zapewnienie właściwej klasyfikacji, dokumentacji, przypisania i eskalacji incydentów,
- przygotowywanie regularnych komunikatów dla biznesu, klientów i kadry zarządzającej,
- prowadzenie chronologii incydentów oraz dokumentowanie podejmowanych działań,
- organizowanie przeglądów po incydentach i ustalanie działań korygujących,
- monitorowanie zgodności procesu z zasadami ITIL,
- analizowanie poziomu realizacji SLA oraz kluczowych wskaźników Incident Management,
- przygotowywanie dziennych, tygodniowych i miesięcznych raportów,
- identyfikowanie powtarzających się incydentów i współpraca z Problem Management przy analizie ich przyczyn,
- aktualizowanie procedur, dokumentacji operacyjnej i runbooków,
- proponowanie usprawnień procesowych oraz możliwości automatyzacji działań operacyjnych.
Współpraca
Na tym stanowisku będziesz współpracować między innymi z:
- Service Desk,
- zespołami infrastruktury IT,
- Cloud Operations,
- Network Engineering,
- Security Operations,
- Application Support,
- DevOps,
- Change Management,
- Problem Management,
- dostawcami zewnętrznymi,
- interesariuszami biznesowymi.
Kogo szukamy?
- osoby posiadającej 3–5 lat doświadczenia w IT Operations, IT Service Management lub Incident Management,
- kandydata z praktyczną znajomością procesów ITIL, szczególnie Incident Management,
- osoby mającej doświadczenie w prowadzeniu incydentów o wysokim priorytecie w środowisku produkcyjnym,
- osoby, która potrafi koordynować pracę wielu zespołów i utrzymywać kontrolę nad sytuacją kryzysową,
- kandydata posiadającego wykształcenie wyższe w obszarze informatyki, technologii informacyjnych lub na kierunku pokrewnym,
- osoby swobodnie komunikującej się z zespołami technicznymi, biznesem oraz kadrą zarządzającą,
- kandydata gotowego do pracy w międzynarodowym środowisku.
Wymagane umiejętności
- bardzo dobra znajomość procesu ITIL Incident Management,
- doświadczenie w obszarze Major Incident Management,
- praktyczna znajomość narzędzi klasy ITSM,
- znajomość ServiceNow będzie szczególnie mile widziana,
- znajomość Jira Service Management,
- znajomość BMC Remedy,
- podstawowe rozumienie zagadnień związanych z sieciami komputerowymi,
- doświadczenie w prowadzeniu spotkań kryzysowych za pośrednictwem Microsoft Teams lub Zoom,
- umiejętność monitorowania SLA oraz wskaźników jakościowych,
- doświadczenie w przygotowywaniu raportów i dokumentacji powykonawczej.
Nie szukamy osoby, która będzie samodzielnie usuwać wszystkie problemy techniczne. Kluczowym zadaniem Incident Managera jest przejęcie odpowiedzialności za przebieg incydentu, zaangażowanie właściwych specjalistów, pilnowanie terminów i eskalacji oraz zapewnienie wszystkim interesariuszom aktualnych i rzetelnych informacji.
Jeżeli masz doświadczenie w zarządzaniu incydentami IT i potrafisz skutecznie koordynować działania podczas krytycznych awarii, zapraszamy do aplikowania.
Powrót do listy